Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (γιατί να εφαρμόσω ένα σύστημα ποιότητας πιστοποιημένο κατά ISO 9001;)

Είναι αναμενόμενο στη σύγχρονη εποχή μας να απαιτούνται από τους καταναλωτές υψηλού επιπέδου προϊόντα και υπηρεσίες. Ναι μεν, το κριτήριο επικράτησης σε μια αγορά από κάποιο προϊόν είναι η ανταγωνιστικότητα του σε σχέση με τα άλλα προϊόντα της αγοράς, αλλά η ανταγωνιστικότητα ενός προϊόντος έχει άμεση σχέση με την τιμή του και την ποιότητά του. Η Ποιότητα καθιστά ένα προϊόν περισσότερο ή λιγότερο κατάλληλο για μια ορισμένη χρήση, και εκφράζεται από το βαθμό ικανοποίησης του χρήστη του προϊόντος ή της υπηρεσίας.

Η Ποιότητα χαρακτηρίζεται από ορισμένες ιδιότητες του προϊόντος, τα λεγόμενα ποιοτικά χαρακτηριστικά που καθορίζονται στη βασική τους αρχή συνήθως από πρότυπα ή προδιαγραφές. Η ποιότητα είναι τελικά το σύνολο των χαρακτηριστικών μιας οντότητας (ενός προϊόντος ή υπηρεσίας) που της αποδίδουν την ικανότητα να ικανοποιεί εκφρασμένες (καθορισμένες) ή συνεπαγόμενες (προκύπτουσες) ανάγκες. Οι ανάγκες συνήθως μεταφράζονται στις προδιαγραφές, υπό μορφή ποιοτικών χαρακτηριστικών και μπορεί να περιλαμβάνουν θέματα χρησιμότητας, ασφάλειας, διαθεσιμότητας, αξιοπιστίας, συντηρησιμότητας, οικονομικά και περιβάλλοντος.

Έτσι, ένας από τους καλύτερους ορισμούς της ποιότητας μπορεί να θεωρηθεί ο εξής:

Ποιότητα είναι η καταλληλότητα χρήσης, ή αλλιώς “fitness for use”

O όρος Ποιότητας δεν πρέπει να συγχέεται με αυτό που λέμε κλάση. Κλάση, σημαίνει βαθμός υπεροχής, κυρίως τεχνικής υπεροχής και δηλώνει την κατηγορία ή το βαθμό, που αποδίδεται σε οντότητες, που έχουν την ίδια λειτουργία, αλλά υπόκεινται σε διαφορετικές απαιτήσεις για την Ποιότητα. Ο όρος κλάση βέβαια αντανακλά μια προσχεδιασμένη διαφορά στις απαιτήσεις για την Ποιότητα Μια οντότητα υψηλής κλάσης (π.χ. ένα ξενοδοχείο 5 αστέρων), δε σημαίνει αυτόματα ότι έχει Ποιότητα. Ποιότητα μπορεί να έχει μια οντότητα χαμηλής κλάσης, όπως και μια οντότητα υψηλής κλάσης.

Υψηλή κλάση σημαίνει:

  • Υψηλή τιμή.
  • Υψηλό status.
  • Απονομή κύρους.
  • Συχνά εντυπωσιακή εξωτερική εμφάνιση.
  • Όχι πάντα υψηλή Ποιότητα, αξιοπιστία ή απόδοση.

Υψηλή Ποιότητα σημαίνει:

  • Συμμόρφωση με συμφωνημένες απαιτήσεις.
  • Όχι απαραίτητα υψηλή τιμή.
  • Όχι απαραίτητα υψηλό status.

Και η διαχείριση Ποιότητας είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων της γενικότερης λειτουργίας της Διοίκησης οι οποίες προσδιορίζουν την πολιτική για την Ποιότητα, τους στόχους, τις ευθύνες και μέσα στα πλαίσια του συστήματος Ποιότητας, τα θέτουν σε εφαρμογή, χρησιμοποιώντας μέσα όπως η διασφάλιση της Ποιότητας, ο έλεγχος της Ποιότητας, και η Βελτίωση της Ποιότητας.

Η επίτευξη του επιθυμητού επιπέδου Ποιότητας απαιτεί τη σύμπραξη και συμμετοχή όλων των μελών ενός οργανισμού. Το Σύστημα Ποιότητας είναι η Οργανωτική δομή, οι υπευθυνότητες, οι διαδικασίες, οι διεργασίες και τα μέσα που χρησιμοποιούνται κατά την υλοποίησης της Διαχείρισης της Ποιότητας.
Το 1987 εκδόθηκε η σειρά προτύπων ISO 9000, που αναθεωρούνται και εφαρμόζονται συνεχώς, με κύριους σταθμούς το 1994, το 2000, το 2008, όπου και αναθεωρήθηκαν τα εν λόγω πρότυπα και πλέον εφαρμόζεται το ISO 9001:2008 και προετοιμάζεται το ISO 9001:2015

Γιατί λοιπόν να εφαρμόσει κάποια επιχείρηση ένα σύστημα ποιότητας;

Για να επιτύχει τους στόχους της μια επιχείρηση πρέπει τα προϊόντα και οι υπηρεσίες της να ικανοποιούν καθορισμένες ανάγκες, χρήσεις ή σκοπούς, τις προσδοκίες των πελατών, να συμμορφώνονται προς τα ισχύοντα πρότυπα και προδιαγραφές, τις θεσμικές και άλλες απαιτήσεις της κοινωνίας, αλλά και να είναι διαθέσιμα σε ανταγωνιστικές τιμές. Επιπλέον πρέπει το κόστος τους να είναι λογικό για να υπάρχει κέρδος.

Για να πετύχει τους στόχους της η επιχείρηση πρέπει να οργανωθεί κατά τρόπο ώστε όλοι οι παράγοντες που επηρεάζουν την Ποιότητα (τεχνικοί, διοικητικοί, ανθρώπινοι) να είναι υπό έλεγχο, ο δε έλεγχος να προσανατολίζεται προς τη μείωση, περιορισμό και κυρίως την πρόληψη των ποιοτικών αποκλίσεων. Πρέπει λοιπόν να αναπτυχθεί και εφαρμοσθεί ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι που τίθενται στην πολιτική Ποιότητας της επιχείρησης, με μια εξειδίκευση του Συστήματος Ποιότητας ανάλογα με το προϊόν και τη δραστηριότητα της επιχείρησης.

Στην προσπάθεια άμεσης εφαρμογής ενός συστήματος Ποιότητας, συνηθισμένες αντιδράσεις εργαζομένων αλλά και στελεχών είναι η επιθετικότητα, η αμφισβήτηση και η αποστροφή. Είναι γνωστή σε όλους μας η φύση του ανθρώπου και είναι αποδεκτή. Μπροστά σε κάθε νέο και άγνωστο γεγονός, εμφανίζεται ο φόβος.

Οι φόβοι, που μπορεί να προκαλέσει ένα σύστημα Ποιότητας είναι:

  • Φόβος ανεργίας ή υποβιβασμού
  • Φόβος μείωσης μισθού
  • Φόβος επιτάχυνσης ή πίεσης στη δουλειά
  • Φόβος διαταραχής των κοινωνικών σχέσεων
  • Φόβος κριτικής
  • Φόβος για απώλεια ισχύος ή επιρροής σε κάποιο τομέα
  • Φόβος μείωσης κύρους και αναγνώρισης
  • Φόβος μεγαλύτερης εξειδίκευσης και εκπαίδευσης
  • Φόβος ανικανότητας σε νέες τεχνικές
  • Φόβος αγνώστου
  • Φόβος ότι η οργάνωση θα επιβάλει πειθαρχεία και θα καταναλώσει πολύ χρόνο
  • Φόβος αύξησης κόστους και δαπανών
  • Φόβος αμφισβήτησης ορισμένων θέσεων συνεργατών

Φανταστείτε ένα στέλεχος μιας επιχείρησης, που έως τώρα θεωρούνταν απαραίτητο, γιατί λειτουργούσε πυροσβεστικά στα προβλήματα, που αντιμετώπιζε η γραμμή παραγωγής. Η δουλειά του ήταν να κάνει συνεχώς άτυπους ελέγχους, σε προσωπικό επίπεδο, χωρίς τήρηση κάποιων στοιχείων και το κυριότερο, χωρίς ανάλυση των στοιχείων αυτών, να παρακινεί το προσωπικό να δουλέψει και να παρεμβαίνει σε κάθε περίπτωση, που η γραμμή παραγωγής αντιμετώπιζε πρόβλημα, δίνοντας λύσεις, τις περισσότερες φορές ευφυείς, αλλά πάντα αποσπασματικά, χωρίς σύστημα και οργάνωση, βασισμένες σε διαπροσωπικές σχέσεις, έχοντας μεγάλη επιρροή στους εργαζόμενους. Η εμπειρία και οι ικανότητες ενός τέτοιου στελέχους είναι αδιαμφισβήτητες, αλλά τι θα γίνει, εάν αυτός κάποια στιγμή αποχωρήσει; Θα αποδιοργανωθεί όλη η παραγωγή; Οι εργαζόμενοι θα χάσουν το φύλακα άγγελό τους ή τον αστυνόμο τους;

Το σύστημα Ποιότητας προετοιμάζει την επιχείρηση να μπορεί να ανεξαρτητοποιηθεί από άτομα και να αντεπεξέρχεται ακόμη και σε δυσμενείς περιπτώσεις, όπως η αποχώρηση πεπειραμένων στελεχών.

Συνοπτικά, το σύστημα ποιότητας έχει τα παρακάτω οφέλη για την επιχείρηση:

  1. Επιβάλλει δομή στο σχεδιασμό και τις διεργασίες της παραγωγής.
  2. Επιτρέπει την πραγματική παρακολούθηση της προόδου από τη Διοίκηση.
  3. Δημιουργεί υπευθυνότητες σε όλους.
  4. Καταγράφει όλα τα στοιχεία σε έντυπα και εκθέσεις και καθιστά δυνατή την ανάλυσή τους, την παρακολούθηση της εξέλιξης της ποιότητας.
  5. Κάνει δυνατό τον προϋπολογισμό του κόστους ανάπτυξης και του σχεδιασμού των προϊόντων.
  6. Επιτρέπει την εκτέλεση γρήγορων διορθωτικών ενεργειών.
  7. Επιτρέπει τη λήψη σωστών εμπορικών αποφάσεων.
  8. Προσφέρει τη σιγουριά και τη βεβαιότητα στον πελάτη και στην επιχείρηση ότι η συμφωνηθείσα ποιότητα του προϊόντος βρίσκεται υπό συνεχή έλεγχο.
  9. Διευκολύνει τη διάθεση των προϊόντων μεταξύ αντιπροσώπων, πωλητών κλπ.
  10. Συμβάλλει στη βελτίωση της ποιότητας της ζωής.
  11. Αυξάνει την εμπιστοσύνη και φερεγγυότητα της επιχείρησης.
  12. Ανυψώνει το ηθικό των εργαζομένων και προσελκύει έμπειρα στελέχη.

Το σύστημα ποιότητας έχει οφέλη για τον πελάτη: Μειωμένα κόστη, βελτιωμένη καταλληλότητα για χρήση, αυξανόμενη ικανοποίηση και εμπιστοσύνη.
Συμπερασματικά, ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας πρέπει να σχεδιαστεί ώστε να ικανοποιεί τις ανάγκες και προσδοκίες του πελάτη, ενώ παράλληλα θα προστατεύει τα συμφέροντα της επιχείρησης. Ένα καλά δομημένο σύστημα Ποιότητας είναι πολύτιμο εργαλείο της Διοίκησης για τη βελτιστοποίηση και έλεγχο της Ποιότητας σε σχέση με τους κινδύνους, τα κόστη και τα οφέλη.

Το σύστημα Ποιότητας είναι σύστημα τυποποιημένης διαχείρισης και ελέγχου όλων των δραστηριοτήτων της επιχείρησης που επηρεάζουν άμεσα ή έμμεσα την Ποιότητα.

Οι κύριες δραστηριότητες που αποτελούν αντικείμενο ενός Συστήματος Ποιότητας είναι οι εξής:

  1. Η ανασκόπηση από τη Διοίκηση
  2. Η οργάνωση
  3. Ο Σχεδιασμός
  4. Η προμήθεια υλικών και εξαρτημάτων
  5. Η παραγωγική διαδικασία και οι οδηγίες εφαρμογής
  6. Η διαδικασία ελέγχου
  7. Η εκπαίδευση του προσωπικού
  8. Η διακρίβωση και συντήρηση των συσκευών ελέγχου
  9. Η διορθωτική παρέμβαση και ο έλεγχος της μη συμμόρφωσης
  10. Ο χειρισμός, η αποθήκευση, η συσκευασία, η διατήρηση και η παράδοση
  11. Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση

Σκεφτήκατε ποτέ τι θα γινόταν, αν ο κατασκευαστής του κρουνού και της μάνικας είχαν δικά τους ανεξάρτητα και ασυμβίβαστα συστήματα διαστασιολόγησης, μετρολογίας και τυποποίησης; Κάτι τέτοιο είναι λογικά αδιανόητο.

ΑΝΤΩΝΗΣ ΛΟΥΛΟΥΔΗΣ
Διπλ. Μηχανολόγος Μηχανικός ΑΠΘ
MSc Industrial Measurement Systems
Q.M.S LeadAuditor
Προϊστάμενος Γραφείων TUV RheinlandHellas SA Θεσσαλονίκης
Τηλ. 2310515173
Email:antloul1@otenet.gr